Claves del nuevo marketing

¿Qué es un community manager?

Un Community Manager es el responsable de la comunicación directa con los usuarios. El Community Manager es uno de los principales y más íntimos contactos que un usuario puede tener con una marca. Por esta razón, las formas en el trato, el tono, la velocidad de respuesta, etc. son puntos clave en el trabajo como Community Manager. El conocimiento como Community Manager de los procesos de la compañía, de las opciones de los usuarios, de las características de los productos y de la adecuación producto-necesidad pueden ser decisivos para la venta y fidelización del cliente, asimismo tiene la responsabilidad de hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico a través de la proposición de temas, agitar los ya existentes y liarla cuando sea necesario, es el responsable de detectar las necesidades funcionales y sociales de cada uno de los miembros o grupos que aparezcan a lo largo del tiempo.

¿Cuáles podrían ser las funciones de un community manager en una empresa colombiana?

El estado del community management en Colombia es muy incipiente, sin embargo hoy el poder que ha adquirido las redes sociales, blogs y demás recursos de la Web 2.0 es incalculable. Las empresas tienen un nuevo ítem por cubrir: su reputación online, por esto el Community  Manager debe tener claras las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, como los intereses de los clientes y usuarios. Literalmente es quién "mueve" las redes para bien o para mal.  De ahí la importancia de su papel. En el caso colombiano, el community manager sería la persona responsable de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet teniendo relevancia también en el contorno no sólo de las redes Sociales, sino también en las listas de distribución, los grupos de noticias en blogs, foros, cuenta Twitter o página de Fans en Facebook. Debe interactuar directamente con el público objetivo, conociendo sus necesidades, sus hábitos y empatizando con la audiencia, creando un vínculo que ayude a favorecer y posicionar la marca dentro del mundo de las redes sociales. Debe ser partícipe de la estrategia de marketing de la empresa y la ha de transmitir en Internet.

¿Qué es el buzz marketing? 

Enfoque de marketing que genera boca a oído como consecuencia de un hecho, información o evento sorprendente, único o  llamativo, capaz de generar tal nivel de interés que el receptor   siente la necesidad de transmitirlo. El punto fuerte es la sorpresa, 

el impacto y la capacidad de esto de crear conversaciones en  torno a dicho hecho, información o evento extraordinario.  El marketing boca a boca, tal como se denomina esta disciplina, se basa en el marketing de 3era generación. En la primera lo principal eran los productos, mientras que en la segunda lo relevante son las relaciones. En esta 3era generación la empresa tiene un papel casi secundario y simplemente inicia los disparadores para que el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los propios consumidores. 

Un ejemplo es la Interesante la iniciativa que ha presentado Kelloggs, la popular marca de cereales, en tierras londinenses. Para su última campaña han montado una tienda física en la que ofrecen algunos de sus productos. ¿La novedad? Que en ella no puedes pagar con dinero, sino que se paga con tweets. Con cada tweet que haga incluyendo el hashtag #tweetshop, el usuario se lleva una caja de cereales gratis.

¿Qué es el marketing viral? 

Una estrategia de marketing viral consiste básicamente en conseguir que los usuarios se transmitan los unos a los otros un determinado mensaje, noticia, promoción, evento, etc., obteniendo de este modo un crecimiento exponencial del alcance de este.   Marketing Viral significa la creación de mensajes que incluyen un concepto dentro de el que es absorbido por la gente que entra en contacto con el. Y dicho mensajes es tan bien aceptado que las personas empiezan a transmitírselo unos a otros. 

Un ejemplo de marketing viral es: 

¿Cuáles son las recomendaciones para hacer una campaña WOM? 

- Piensa estratégicamente. El marketing WOM no es una herramienta más, sino un paradigma global, una forma de entender el marketing, con todo lo que ello conlleva, a nivel de estructura empresarial (por ejemplo, nuevos puestos como el de Community manager) o a nivel de campaña. No pienses en una campaña de boca a oído como algo ilógico y rompedor que no lleva estrategia detrás. En ocasiones se escucha que “esto va a generar buzz” porque hay un teaser5, porque ha hecho reír al CEO o porque hay bloggers de por medio.

- Utiliza bloggers afines a tu posicionamiento y a tu  producto. Déjate de contar con bloggers sin tener en cuenta sus preferencias, pasiones o temáticas. Aparecer en un blog te va a conseguir 4 beneficios principales: una  mejora sustancial de tu posicionamiento natural en Internet, una mayor credibilidad y veracidad de la información de tu producto, un feedback de indudable valor (opiniones) y una percepción más innovadora y simpática de tu marca.

- Forma parte de la conversación no insertes únicamente mensajes. Hacer WOM consiste en que la empresa sea capaz de ponerse al mismo nivel que el consumidor, es decir conversar (no mandar) a través de enfoques win to win. Por ejemplo, no coloques tú mismo mensaje “corporativo” que “huele” en foros, comentarios, webs, sin reflexionar, ni adaptar ni “pensar”. Por cierto, media palabra es de quien la dice y media de quien la escucha. Además, una marca no es lo que ésta dice que es, sino lo que el consumidor piensa y dice que es.

- Invierte en creatividad cool pero coherente. La creatividad entendida sobre todo como idea más que ejecución es un elemento estratégico clave. De hecho, invierte en pensar para llegar a un concepto extraordinario porque si éste no es bueno, ya puedes comprar banners, spammear a blogs y foros, comprar espacios que no va a funcionar.

- Personaliza. La gente está harta de mensajes estándares dirigidos a todo el mundo con la única “innovación” del [name]. Preocúpate por entablar una relación personal y no por Copy&Paste to everybody. Por ejemplo, un vídeo o pieza viral es mínimo 10 veces más efectiva si la personalizas (por ejemplo, mensaje, destinatario, foto, etc.) que si no lo haces.

- Facilita la transmisión. Dale un beso (KISS) a tu campaña y piezas y quítales ornamentos generadores de autoconversaciones estilo “Yo soy super creativo”. No más de 2 campos a rellenar si hay una inscripción. Preocúpate del email, y como mucho nombre. En este momento, déjate de añadidos que no aportan nada. Ya lo harás en las siguientes fases. El objetivo es que el mensaje sea transmitido a otros usuarios.

- Se entretenido. “El trabajo de una agencia es crear [contenido] tan de valor y útil que los [consumidores] no quisieran vivir sin

él”8. La mejor manera de aprender (“meter” algo en la cabeza de alguien) es jugando, pero además divirtiéndole, generando “buen rollo” todo se acepta y recuerda mejor. Intenta que tu contenido divierta, entretenga, enganche.

- Be Global en tus campañas. Debe existir un site global que aglutine y centralice toda tu campaña. Utiliza todos los medios y canales posibles, siempre con coherencia y adaptación de mensajes. Pero no sólo subas tu spot a YouTube y lo llames un viral, o cuentes con bloggers como “Abejas Milagrosas”. Participa en foros, utiliza

las redes sociales, crea un microsite (con blog por favor), ofrece la oportunidad de enviar contenido por SMS, propón un advergame, utiliza bookmarks, sites de promoción de noticias, etc.

- Mide y monitorea. Llámalo como quieras, Buzz Monitoring o Reputación Online, pero sigue la evolución de las conversaciones, visualizaciones, artículos, del buzz generado para posibles acciones correctoras y siempre, siempre conoce los resultados de lo que estás haciendo. Pero sobre todo, pacta el criterio de medición /control de la campaña (los denominados KPI’s o Key Performance Indicators).